KTV
  • 03 Temmuz 2017, Pazartesi 8:33
KIBRISBaşyazı

KIBRIS Başyazı

Müşteri memnuniyeti mi dediniz?

Müşteri memnuniyeti nedir? Açın bir kaynağa bakın; müşteri memnuniyeti en kısa ifadesiyle, “Müşterinin ihtiyacının giderilmesi ve isteğinin karşılanması sonrasındaki tatmin oranıdır...” Başka bir ifadeyle; “Müşterinin aldığı hizmetlerden memnun kalma düzeyi” olarak da tanımlanabilir. Müşterinin ihtiyacının giderilmesi ve isteğinin karşılanması sonrasındaki tatmin oranı... Buraya dikkatinizi çekmek istiyorum; “sonrasındaki” evet “sonrasındaki tatmin oranı”...

Sonrası gerçekten çok önemli, çünkü satana kadar sorun yok...

Gerçi onu da beceremeyen, satarken de eline yüzüne bulaştıranlar var ama sorun sattıktan sonradır. Satana kadar o işletme, o esnaf, o mağaza sahibini iğnenin deliği sığar. Sizi tavlamak için yapmadıkları şirinlik kalmaz. Zannedersiniz ki dünyanın en duyarlı satıcısı ile karşı karşıyasınız. Zannedersiniz ki en ufak sorunda yanınızda bulunacaklar. Zannedersiniz ki o işletme sorununuzu şıp diye, anında halledecek. Öyle zannedersiniz ve gönül rahatlığıyla alışverişinizi yaparsınız.

Satın alma anında o kadar nazik, o kadar cana yakın, o kadar müşterisini kucaklayan biriyle karşı karşıyasınız ki içiniz rahat, alacağınızı alırsınız. Ancak çok büyük bir yanılgı içinde olduğunuzun farkında değilsiniz.

Burasının Kuzey Kıbrıs olduğunun ve burada “müşteri memnuniyeti” diye bir kavramın içselleştirilmediğinin, birçok satıcının bunun anlamını bilmediğinin ya da bilmek istemediğinin farkında değilsinizdir. Ne biçim bir işkencenin içerisine girdiğinizi ancak aldığınız ürün bozulunca anlıyorsunuz.

Size o ürünü satana kadar her türlü şirinliği, şaklabanlığı gösteren, iğnenin deliğine girecek kadar incelen insanlar, ürünü sattıktan ve ortaya bir arıza çıktıktan sonra birdenbire kaba saba birisine dönüşüyor. Size ürünü sattılar, parasını da aldılar ya, incelik, zariflik, şirinlik bitiyor, ortaya dünyanın en kaba, en gaddar, en anlayışsız, en ulaşılmaz birisine dönüşüyorlar. Evet ulaşılmaz, onlara ulaşmanız bile zorlaşıyor, yetkilileri telefonlarınıza çıkmıyor.

“Bugün gelemeyiz”, “Bugün ekiplerimiz dışarıda, işleri uzun sürecek”, “Sizi sıraya koyalım, bakacağız” gibi mazeretlerle karşılaşıyorsunuz. Ürünü alırken, “Arıza halinde günlerce size hizmet veremeyeceğiz” demiyorlar.

“Arıza halinde bizi zor bulursunuz” da dediklerini duyamazsınız. Ancak başına gelen bilir... Aldığınız ürün arızalandı mı dünyayı size zindana çevirirler.

Çağrı yapıyorsunuz ama ya gelmiyorlar, ya da geç geliyorlar... Peki onca uğraştan sonra geldiklerinde ne oluyor? Ne olacak, ya tamir edemiyorlar, ya da tamir ettikten kısa süre sonra o cihaz yine bozuluyor. Sonra size parçasının olmadığını, yurt dışından getirileceğini söylüyorlar. O parça ne zaman gelecek? Siz bir hafta deyin, biz size üç hafta, bir ay diyelim. Sabrınız varsa, dayanabiliyorsanız bekleyin... Bekleyin bakalım ne olacak?

“Bırakın biz başkasına tamir ettirelim” diyorsunuz, hemen itiraz geliyor, sizi tehdit ediyorlar; “Eğer başkasına elletirseniz garanti kapsamından çıkar” diyorlar. İyi başkası ellemesin de siz de yapmıyorsunuz… Cevap hazır; “bekleyeceksiniz”... O sinirle insanın elinden bir kaza bile çıkabilir.

Sonra bunu kime şikayet edeceğinizi düşünüyorsunuz, yasası bile var bu işin ama şikayet mercii yok. Yasayı çalıştıran yok. Bu sistem gelişmemiş, müşteri hakkı korunmuyor, “Mahkemeye git” diyorlar. Ürün arızalanacak, mahkemeye başvuracaksınız, mahkeme de kaç yıl sürecek Allah bilir.

Böyle alışveriş olur mu? Satıcıdan yana bir sistem gelişmiş, tüketici hep mağdur. Yukarıda yazdıklarımız elektronik aletler için ama yiyecekten tekstile her alanda müşteri memnuniyeti şarttır. Tüketicinin, park yeri bulabilmesinden, kasadaki kişinin güler yüzüne kadar birçok alanda tatmin olması gerekir.

Sadık müşteri isteyen işletmeler, bunlara dikkat etmelidir ve işletmeler birbirlerinin kötü taraflarını değil, iyi taraflarını örnek almalı. Bunlara dikkat etmeyen işletmeler, mağaza sahipleri, esnaf, üreticiler, ondan sonra “İnsanımız neden Güney Kıbrıs’ı tercih ediyor?”, “Neden Türkiye’ye gidip de çantalarını ürün doldurup geliyor?” diye yakınmasınlar.

Herkes tabii ki aynı değildir, genelleme yapmak elbette yanlıştır ama birçok vatandaşımız benzer şikayetleri yapıyor. Müşterisini memnun edemeyen, tüketici haklarına saygı göstermeyen ticaret adamı da üretici de kaybetmeye mahkûmdur, bugün kazanır ama yarın mutlaka kaybeder, artık çağdaş düşünceye sahip olmanın zamanı geldi de geçti bile.

 


MAKALEYE YORUM YAZIN

Dikkat! Suç teşkil edecek, yasadışı, tehditkar, rahatsız edici, hakaret ve küfür içeren, aşağılayıcı, küçük düşürücü, kaba, pornografik, ahlaka aykırı, kişilik haklarına zarar verici ya da benzeri niteliklerde içeriklerden doğan her türlü mali, hukuki, cezai, idari sorumluluk içeriği gönderen Üye/Üyeler’e aittir.


YAZARLAR

tümü
    Takımlar O G B M Av P
1 BİNATLI YSK 9 5 3 1 9 18
2 GAÜ ÇETİNKAYA TSK 9 6 0 3 6 18
3 KÜÇÜK KAYMAKLI TSK 9 6 0 3 5 18
4 DOĞAN TÜRK BİRLİĞİ SK 9 5 2 2 4 17
5 L. GENÇLER BİRLİĞİ SK 9 4 4 1 5 16
6 YENİCAMİ AK 9 4 2 3 5 14
7 MERİT ALSANCAK YEŞİLOVA SK 9 3 5 1 4 14
8 BAF ÜLKÜ YURDU 9 4 1 4 11 13
9 LEFKE TSK 9 3 2 4 -6 11
10 YENİ BOĞAZİÇİ DSK 9 2 4 3 -2 10
11 TÜRK OCAĞI LİMASOL 9 3 1 5 -3 10
12 OZANKÖY SK 9 2 3 4 -8 9
13 YALOVA SK 9 2 2 5 -2 8
14 GENÇLİK GÜCÜ TSK 9 2 2 5 -9 8
15 MAĞUSA TÜRK GÜCÜ 9 1 4 4 -8 7
16 CİHANGİR GSK 9 2 1 6 -11 7

BURÇLAR

(21 Mart - 20 Nisan)

Koç Burcunun 24.11.2017 Günlük Yorumu

(21 Nisan - 21 Mayıs)

Boğa Burcunun 24.11.2017 Günlük Yorumu

(22 Mayıs - 22 Haziran)

İkizler Burcunun 24.11.2017 Günlük Yorumu

(23 Haziran - 22 Temmuz)

Yengeç Burcunun 24.11.2017 Günlük Yorumu

(23 Temmuz - 22 Ağustos)

Aslan Burcunun 24.11.2017 Günlük Yorumu

(23 Ağustos - 22 Eylül)

Başak Burcunun 24.11.2017 Günlük Yorumu

(23 Eylül - 22 Ekim)

Terazi Burcunun 24.11.2017 Günlük Yorumu

(23 Ekim - 21 Kasım)

Akrep Burcunun 24.11.2017 Günlük Yorumu

(22 Kasım - 21 Aralık)

Yay Burcunun 24.11.2017 Günlük Yorumu

(22 Aralık - 21 Ocak)

Oğlak Burcunun 24.11.2017 Günlük Yorumu

(22 Ocak - 19 Şubat)

Kova Burcunun 24.11.2017 Günlük Yorumu

(20 Şubat - 20 Mart)

Balık Burcunun 24.11.2017 Günlük Yorumu

yukarı çık
Skull King Popup