- Makaleyi Paylaş
- Facebook'ta Paylaş
- Twitter'da Paylaş
- 17 Nisan 2017, Pazartesi 8:43

Yrd. Doç. Dr. İsmet ESENYEL
Kuzey Kıbrıs otelcilik sektörü servqual (servis kalitesi ) analiz sonuçlarıGündemdeki bazı aciliyetler; bazen sizleri de farklı noktalara götürüp, gündeme dair beklentilerinizi yazmanızı gerekli kılıyor. O kadar çok konu başlıkları içerisinde şüphesiz Kuzey Kıbrıs ve Türkiye Cumhuriyeti yetkilileriyle büyük anlayış ve uzlaşı sonucunda her iki tarafın da mutabık kalarak açıkladığımız teşvik mevzuatında yapılan değişiklikler gündemin birinci maddesi olmaya yetti de arttı bile.
Sebebi ise çok açıktı; manipüle edilmeye çok aday bir konu başlığıydı ama sektörümüzün ezici bir çoğunluğu yapılan bu değişiklikleri adeta söz birliği etmişçesine “Zamanı çoktan gelmiş ve geçmişti bile” diyerek karşıladı. Zaman en büyük göstergedir, ben yine yapmış olduğumuz değişikliklerin bu yıl rekor girdi ve turizm alanında zirvenin görüleceği, diğer yandan da 2018 yılının ise turizm sektöründeki büyümenin artarak devam edeceği yönündedir.
Küçük ve orta boylu acentelere özellikle İngiltere bacağında hizmet edenler, kendilerine yine büyük umut ışığı yakıldığının müjdesiyle işe koyulmaya başladı. Gerisi ise teferruattan ibaret, sadece popülist yaklaşımdan öteye geçmiyor.
Yazımızın başlığına dönecek olursak otellerimizdeki servis kalite analiz sonuçları bizim turizm sektörümüzün aslında büyük yansımasını da oluşturuyor. Servis kalitesi aslında turizm sektöründe başarının ölçülmesini sağlayan büyük bir araç. Burada önemli bir noktanın da altını çizmekte fayda var. Potansiyel misafirin servis beklentileri ile gerçekte aldığı hizmet kalitesinin arasındaki boşluğu ise bizler SERVPERF (Servis Performance) olarak adlandırıyoruz. Hepimizin başına geliyor aslında, bazen beş yıldızlı bir tesisten beklediğiniz hizmet kalitesi ile gerçekte aldığınız hizmetin kalite değeri aynı seviyede olamayabiliyor veya butik veya yıldız sayısı daha düşük bir otelde, alınan hizmetin kalitesi daha yüksek olabiliyor.
SERVPERF modeli sadece performansı ölçmek için kullanılmalı. Höcssmanìn 2014 yılında da söylediği gibi “ Servis performansının gerçek ölçümü aslında o iş çevresinin de kaliteli olmasıyla da direk orantılıdır. Toplam kalitenin yakalanması için, tüm servis unsurlarının en yüksek seviyede tatmin etmesi gerekli. Sadece yenilen yemeğin kalitesi değil, garsonun servis şekli, güler yüzü, hizmetin verildiği dekor, kısacası hepsi misafir memnuniyetiyle sonuçlanan en önemli bütünsel faktörler.
Özellikle otelcilik sektörümüzde, insanı (misafiri) mutlu edebilmek çok zor bir sanat çünkü misafir beklentileri hızla değişen tatil şartları gereği insanların daha fazla seyahat etmesi, bu gibi otel, restoran ve kafelerde daha fazla zaman geçirmesine sebep oluyor. Doğal olarak da beklentiler artarken, misafir memnuniyeti de daha fazla komplike bir hale bürünüyor. Bu ne demek, kısacası servis kalitesi ve ölçümü hem sübjektif hem de objektif olabiliyor.
•Transportation Sector
•Attraction Sector
•Travel Trade Sector
•Outdoor and Indoor Recreation and Leisure Activities Sector
•Catering Sector
•Event Sector
•Entertainment Sector
•Tourist Information Center
•Accomodation Sector.
Hangi destinasyona giderseniz gidin, turizm sektörünü oluşturan ve misafir memnuniyetinin olmazsa olmazları arasında yer alan yukarıdakilerin sırasıyla; ulaşım, çekicilik, seyahat, rekreasyon aktiviteleri, yemek içmek endüstrisi, organizasyonlar, eğlence ve turist enformasyon merkezleri ancak hepsinden önemlisi konaklama sektörü şüphesiz zincirin en önemli halkalarını oluşturmakta. Bunların dışında kalan ve yine dış faktörleri tamamlayan en önemli unsur iç müşteri yani servisi gerçekleştiren hizmetlilerin hepsi.
Bu kişiler çalıştıkları ortamdan memnun iseler (maaş, iş ortamı, çalışma saatleri vs). şüphesiz bu doğrudan misafire olumlu yansımakta. Bunun tam tersi ise, hizmet alınan mekanın hanesine olumsuz yansımakta. Makro boyutta ise, bu oluşum destinasyon ile birebir aynı orantılı ve memnuniyet ve kalite derecesi direk o ülkenin imajını ve kalitesini dolayısı ile marka değerini oluşturuyor.
Servqual sonuçları
Yaklaşık 400 misafirin anket doldurarak sadece daha Şubat 2017’de gerçekleştirdiği bu sonuçlar; ülkemizin otelcilik sektörüyle ilgili çok önemli sonuçları göstermekte. Bu misafirlerin yüzde 53’ü beş yıldızlı tesislerde konaklarken, yüzde 24’ü dört yıldız, diğerleri ise üç yıldızlı yüzde 18 ve gerisi daha düşük yıldızlı tesislerde konakladılar, yaklaşık yüzde 5.
Verilen hizmetlerin derecesi ve kalitesi genellikle “iyi” seviyedeyken (çok iyi, iyi, orta, zayıf, çok zayıf ) resepsiyon, oda servisi, temizlik, eğlence, dinlence, yemek içmek, ülkemizin en fazla çok iyi aldığı notlar arasında güvenliği büyük bir farkla ön sıralarda yer alıyor.
Hizmetlilerin misafiriyle oluşturdukları bağ ve hizmet kalitesi ise maalesef orta seviyeyi çok geçemiyor yani misafirler ne çok memnun veya memnun değil. Şöyle ki, bazen otel fasilitelerini doğru dürüst gösteremeyen, yerlerini bilmeyen çalışanlar var, hatta ülkenin tarihi veya doğal güzelliklerinden haberdar olmayan çalışanlar var. Burada büyük bir sorumluluk da insan kaynakları departmanlarımıza düşüyor; sektörümüz, bir bütün olarak sezona hazır girmeli. Sezon girmeden önce hizmet içi eğitimler neticesinde oryantasyon programlarında hem tesis, hem de çevre ile ilgili bilgiler adeta ezberletilmeli.
Ülkemizin marka değeri ve kalitesi, aslında çıkan sonuçların birebir benzerini oluşturuyor. Ülkemizde politik, ekonomik sıkıntılar olmasına rağmen, gelen turistler ülkemizin güvenliğinden son derece memnun. Bu da o iki riski ortadan kaldırıyor. Daha da önemlisi, ülkemize genellikle orta seviyede turist profili (kazanç olarak) gelirken, yüksek seviyedeki turist profillerinin kaldıkları tesisler daha yıldızı yüksek tesisler olduğu için; potansiyel hizmet kalitesi ve servis performansı da o derecede yükseliyor.
Bu çok önemli çünkü hizmet kalitesinin yükseldiği yerde, daha iyi mefruşat kullanılıyor, daha kaliteli servis elemanları çalışıyor ve bu da olarak hizmet kalitesinin yükselmesine ve servis performans boşluğunun ortadan kaybolmasına vesile oluyor. Bu çalışma sonuçları çok önemli çünkü verilen cevaplar doğrultusunda tek bir unsur ön plana çıkıyor, o da turizm sektörümüzün gerçekten ümit vaat etmesi. Hepimiz çok çalışmalıyız, çıta çok yükselmekte ve otellerimiz, turizm sektörümüz buna hazır olmalı.
MAKALEYE YORUM YAZIN

-
23.04.2018 Girne Turizm Şöleni yeni umutlar ışığında
-
16.04.2018 Gazimağusa Turizm Festivali etkinlikleri ve büyülü şehir
-
02.04.2018 Kaya Palazzo Otel Girne; Burası neresi?
-
26.03.2018 Teşvik sistemi ve turizm destinasyonları
-
12.03.2018 Servis sektörümüz ve Cratos Cage China Rouge
-
05.03.2018 Turizm sezonuna tertemiz denizler ile gireceğiz
-
26.02.2018 Türkiye’den gelen Türkonfed ve İŞAD işbirliği ve beklentiler
-
12.02.2018 Turizm sektörümüzde uluslararası yatırımlar ve Cyprus Limak Deluxe Hotel
-
05.02.2018 Yemek kültürümüz ve Slow Food International
-
15.01.2018 KKTC 2018 seçimleri sonrası turizm sektöründe istikrar faktörü
-
08.01.2018 Hatıralar… Unutamadıklarım
-
01.01.2018 Turizmin başkenti Girne
-
11.12.2017 Kuzey Kıbrıs turizm politikaları uygulamalarına etki eden ana faktörler
-
04.12.2017 Kanada AMFORHT Forumu ardından
-
27.11.2017 AMFORHT Montreal Kanada Zirvesi’ne katılım için yollarda
-
20.11.2017 Global dünya ve turizm sektörü
-
13.11.2017 Lindos Adası – Rodos
-
06.11.2017 Türkiye 3. Turizm Şûrası ve turizm endüstrisinin geleceği
-
30.10.2017 AB politikaları mevzuatı ve Kuzey Kıbrıs turizm ve konaklama sektörü
-
23.10.2017 Dünya da Spor Turizmi ve Kuzey Kıbrıs
-
02.10.2017 Efsaneler adası güzel Kıbrıs
-
25.09.2017 Güneyli komşuların İsrail’den gelen turistlere Kuzey Kıbrıs engeli
-
18.09.2017 Günbatımının etkisinde ve Akdeniz (Aya-irini) sahilleri
-
11.09.2017 Girne Antik Liman arka sokakları ve kaybolmakta olan Girne özümüz
-
04.09.2017 Biraz Ege Alaçatı, biraz turizm
-
28.08.2017 Etel Winery ve Kuzey Kıbrıs'ta şarapçılık
-
21.08.2017 Akdeniz, Caretta Caretta, Yeşil Kaplumbağa ve Kuzey Kıbrıs’taki evleri
-
14.08.2017 Kuzey Kıbrıs turizm politikaları uygulamalarına etki eden ana faktörler
-
07.08.2017 Antalya Belediye Başkanı’nı dinlerken
-
31.07.2017 ‘KKTC Turizm ve Çevre Bakanlığı Batı Bölgesi Vizyonu Günleri’ sonuçları
-
24.07.2017 Global turizm sektöründe pazar araştırmalarının önemi
-
17.07.2017 Yıkılan Karpaz ahşap evleri ve hayaller
-
10.07.2017 Yepyeni turizm sayfaları ve Crans-Montana
-
03.07.2017 Hangisi doğru merak ediyorum
-
26.06.2017 Turizm istatistiklerimiz ve bayram bereketi
-
19.06.2017 Turizm sektöründeki yatırımcılar ve Kuzey Kıbrıs mukayeseli avantajları
-
12.06.2017 Turizm sektöründe ilerlerken Rum lobilerine dikkat!
-
29.05.2017 Eko turizmde geçmişte yapılan hatalara düşmemek lazım
-
22.05.2017 Büyük değerler, Celebrity Oteller Grubu’nun doğuşu Aziz (John) Kent
-
15.05.2017 Agro turizm ve turistlerle çilek topladığımız, Yeşilırmak gezimiz
-
01.05.2017 Yeniden yeni TC-KKTC turizm teşvik mevzuat esasları
-
24.04.2017 Dünyada balon turizmi gelişimi ve Kuzey Kıbrıs
-
10.04.2017 Yeni ‘TC-KKTC Turizm Teşvik Mevzuat’ esasları
-
03.04.2017 Kuzey Kıbrıs turizm sektörü ve servqual analizi (servis kalite) analizi (2)
-
20.03.2017 Kuzey Kıbrıs turizm pazarı ve servqual (hizmet kalitesi) analizi
-
13.03.2017 ITB (Berlin) Fuarı ve turizm beklentilerimiz
-
06.03.2017 Ürdün ziyareti ve beklentilerimiz
-
20.02.2017 Uluslararası temaslar ve Dünya Turizm Forumu
-
13.02.2017 Dünya Bankası, Kuzey Kıbrıs Raporları ve olası AB süreci
-
06.02.2017 Kış turizmi ekonomik anlamda yaz için ümit vaat ediyor
-
30.01.2017 EMITT 2017 Turizm Fuarı ve Kuzey Kıbrıs Standı birincilik ödülü
-
23.01.2017 Yeni ilçemiz Lefke ve turizm sektörümüzden beklentiler
-
16.01.2017 AMFORHT (Dünya Turizm ve Konaklama Eğitim Öğretim Birliği) ve uluslararası üyeliklerin önemi
-
09.01.2017 Turizm sektörümüzde, yerli üretim kullanma gereği
-
02.01.2017 Kuzey Kıbrıs’ta yeni yıl turizm beklentileri ve hedeflerimiz
-
26.12.2016 ‘Kuzey Kıbrıs Sağlık Turizmi Kurultayı’ ve beklentiler
-
19.12.2016 Terra Madre ve Kuzey Kıbrıs
-
12.12.2016 Azerbaycan tanıtım etkinliklerimiz ve Kuzey Kıbrıs algısı
-
05.12.2016 Akdeniz köyü Muhtarı Tarık Bozalan ve ekoturizm başarısı
-
28.11.2016 Kumarcılar Hanı açılışı ve Lefkoşa tarihi kültür mirası
-
21.11.2016 WTM (World Travel Market) Fuarı’nın ardından
-
07.11.2016 Kış turizmine girerken rehber eksikliği sebepleri
-
31.10.2016 “Turizm Örgütü” kurulma süreci ve konaklama sektörümüzde istikrar
-
24.10.2016 Türkiye’ye yeni uçuşlarla artan beklentiler
-
10.10.2016 Tahran yolculuğu ve İpek yolunda kesişen anlar
-
03.10.2016 Zaman tüneli içinde geçirilen çocukluk ve anılar
-
26.09.2016 Siyasi gelişmeler ve turizm endüstrisindeki beklentilerimiz
-
19.09.2016 Tarihe yolculuk ve İtalya gezimiz
-
12.09.2016 Zekai Altan ve “Gizemli Kıbrıs” kitabı tanıtım gecesinden
-
05.09.2016 KKTC turizm destinasyonu hâlâ önemli bir marka
-
01.09.2016 Türk Hava Yolları, KKTC turizmini dünyaya bağlamak için önemli bir köprü