Doç. Dr. İsmet ESENYEL

Gündemdeki bazı aciliyetler; bazen sizleri de farklı noktalara götürüp, gündeme dair beklentilerinizi yazmanızı gerekli kılıyor. O kadar çok konu başlıkları içerisinde şüphesiz Kuzey Kıbrıs ve Türkiye Cumhuriyeti yetkilileriyle büyük anlayış ve uzlaşı sonucunda her iki tarafın da mutabık kalarak açıkladığımız teşvik mevzuatında yapılan değişiklikler gündemin birinci maddesi olmaya yetti de arttı bile.

Sebebi ise çok açıktı; manipüle edilmeye çok aday bir konu başlığıydı ama sektörümüzün ezici bir çoğunluğu yapılan bu değişiklikleri adeta söz birliği etmişçesine “Zamanı çoktan gelmiş ve geçmişti bile” diyerek karşıladı. Zaman en büyük göstergedir, ben yine yapmış olduğumuz değişikliklerin bu yıl rekor girdi ve turizm alanında zirvenin görüleceği, diğer yandan da 2018 yılının ise turizm sektöründeki büyümenin artarak devam edeceği yönündedir.

Küçük ve orta boylu acentelere özellikle İngiltere bacağında hizmet edenler, kendilerine yine büyük umut ışığı yakıldığının müjdesiyle işe koyulmaya başladı. Gerisi ise teferruattan ibaret, sadece popülist yaklaşımdan öteye geçmiyor.

Yazımızın başlığına dönecek olursak otellerimizdeki servis kalite analiz sonuçları bizim turizm sektörümüzün aslında büyük yansımasını da oluşturuyor. Servis kalitesi aslında turizm sektöründe başarının ölçülmesini sağlayan büyük bir araç. Burada önemli bir noktanın da altını çizmekte fayda var. Potansiyel misafirin servis beklentileri ile gerçekte aldığı hizmet kalitesinin arasındaki boşluğu ise bizler SERVPERF (Servis Performance) olarak adlandırıyoruz. Hepimizin başına geliyor aslında, bazen beş yıldızlı bir tesisten beklediğiniz hizmet kalitesi ile gerçekte aldığınız hizmetin kalite değeri aynı seviyede olamayabiliyor veya butik veya yıldız sayısı daha düşük bir otelde, alınan hizmetin kalitesi daha yüksek olabiliyor.

SERVPERF modeli sadece performansı ölçmek için kullanılmalı. Höcssmanìn 2014 yılında da söylediği gibi “ Servis performansının gerçek ölçümü aslında o iş çevresinin de kaliteli olmasıyla da direk orantılıdır. Toplam kalitenin yakalanması için, tüm servis unsurlarının en yüksek seviyede tatmin etmesi gerekli. Sadece yenilen yemeğin kalitesi değil, garsonun servis şekli, güler yüzü, hizmetin verildiği dekor, kısacası hepsi misafir memnuniyetiyle sonuçlanan en önemli bütünsel faktörler.

Özellikle otelcilik sektörümüzde, insanı (misafiri) mutlu edebilmek çok zor bir sanat çünkü misafir beklentileri hızla değişen tatil şartları gereği insanların daha fazla seyahat etmesi, bu gibi otel, restoran ve kafelerde daha fazla zaman geçirmesine sebep oluyor. Doğal olarak da beklentiler artarken, misafir memnuniyeti de daha fazla komplike bir hale bürünüyor. Bu ne demek, kısacası servis kalitesi ve ölçümü hem sübjektif hem de objektif olabiliyor.

   •Transportation Sector
   •Attraction Sector
   •Travel Trade Sector
   •Outdoor and Indoor Recreation and Leisure Activities Sector
   •Catering Sector
   •Event Sector
   •Entertainment Sector
   •Tourist Information Center
   •Accomodation Sector.

Hangi destinasyona giderseniz gidin, turizm sektörünü oluşturan ve misafir memnuniyetinin olmazsa olmazları arasında yer alan yukarıdakilerin sırasıyla; ulaşım, çekicilik, seyahat, rekreasyon aktiviteleri, yemek içmek endüstrisi,  organizasyonlar, eğlence ve turist enformasyon merkezleri ancak hepsinden önemlisi konaklama sektörü şüphesiz zincirin en önemli halkalarını oluşturmakta. Bunların dışında kalan ve yine dış faktörleri tamamlayan en önemli unsur iç müşteri yani servisi gerçekleştiren hizmetlilerin hepsi.

Bu kişiler çalıştıkları ortamdan memnun iseler (maaş, iş ortamı, çalışma saatleri vs). şüphesiz bu doğrudan misafire olumlu yansımakta. Bunun tam tersi ise, hizmet alınan mekanın hanesine olumsuz yansımakta. Makro boyutta ise, bu oluşum destinasyon ile birebir aynı orantılı ve memnuniyet ve kalite derecesi direk o ülkenin imajını ve kalitesini dolayısı ile marka değerini oluşturuyor.

Servqual sonuçları

Yaklaşık 400 misafirin anket doldurarak sadece daha Şubat 2017’de gerçekleştirdiği bu sonuçlar; ülkemizin otelcilik sektörüyle ilgili çok önemli sonuçları göstermekte. Bu misafirlerin yüzde 53’ü beş yıldızlı tesislerde konaklarken, yüzde 24’ü dört yıldız, diğerleri ise üç yıldızlı yüzde 18 ve gerisi daha düşük yıldızlı tesislerde konakladılar, yaklaşık yüzde 5.

Verilen hizmetlerin derecesi ve kalitesi genellikle “iyi” seviyedeyken (çok iyi, iyi, orta, zayıf, çok zayıf ) resepsiyon, oda servisi, temizlik, eğlence, dinlence, yemek içmek, ülkemizin en fazla çok iyi aldığı notlar arasında güvenliği büyük bir farkla ön sıralarda yer alıyor.

Hizmetlilerin misafiriyle oluşturdukları bağ ve hizmet kalitesi ise maalesef orta seviyeyi çok geçemiyor yani misafirler ne çok memnun veya memnun değil. Şöyle ki, bazen otel fasilitelerini doğru dürüst gösteremeyen, yerlerini bilmeyen çalışanlar var, hatta ülkenin tarihi veya doğal güzelliklerinden haberdar olmayan çalışanlar var. Burada büyük bir sorumluluk da insan kaynakları departmanlarımıza düşüyor; sektörümüz, bir bütün olarak sezona hazır girmeli. Sezon girmeden önce hizmet içi eğitimler neticesinde oryantasyon programlarında hem tesis, hem de çevre ile ilgili bilgiler adeta ezberletilmeli.

Ülkemizin marka değeri ve kalitesi, aslında çıkan sonuçların birebir benzerini oluşturuyor. Ülkemizde politik, ekonomik sıkıntılar olmasına rağmen, gelen turistler ülkemizin güvenliğinden son derece memnun. Bu da o iki riski ortadan kaldırıyor. Daha da önemlisi, ülkemize genellikle orta seviyede turist profili (kazanç olarak) gelirken, yüksek seviyedeki turist profillerinin kaldıkları tesisler daha yıldızı yüksek tesisler olduğu için; potansiyel hizmet kalitesi ve servis performansı da o derecede yükseliyor.

Bu çok önemli çünkü hizmet kalitesinin yükseldiği yerde, daha iyi mefruşat kullanılıyor, daha kaliteli servis elemanları çalışıyor ve bu da olarak hizmet kalitesinin yükselmesine ve servis performans boşluğunun ortadan kaybolmasına vesile oluyor. Bu çalışma sonuçları çok önemli çünkü verilen cevaplar doğrultusunda tek bir unsur ön plana çıkıyor, o da turizm sektörümüzün gerçekten ümit vaat etmesi. Hepimiz çok çalışmalıyız, çıta çok yükselmekte ve otellerimiz, turizm sektörümüz buna hazır olmalı.